Στην τελευταία θέση μεταξύ των βασικών ανταγωνιστών τους κατέταξαν οι ξένοι τουρίστες τα ξενοδοχεία πέντε αστέρων της Ελλάδας. Μεσογειακό μπεστ σέλερ, αντίθετα, οι μονάδες τριών αστέρων. Πως βαθμολόγησαν τα ελληνικά ξενοδοχεία οι τουρίστες.
Αν εξακολουθεί να ισχύει πως «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» τότε στα σχόλια που κάνουν φεύγοντας οι ξένοι επισκέπτες που έρχονται στην Ελλάδα για διακοπές, ίσως βρίσκεται η εξήγηση για τη φετινή μείωση των τουριστών εισπράξεων, παρ'ότι πλημμυρίσαμε και πάλι από τουρίστες.
Με βάση συγκριτικούς δείκτες ποιότητας όπως η σχέση ποιότητας-τιμής, η εξυπηρέτηση και η εστίαση (φαγητά και ποτά) για την περίοδο Ιανουαρίου-Σεπτεμβρίου 2016 η Ελλάδα εμφανίζεται να εξασφαλίζει βαθμό «λίαν καλώς» από τους ξένους που την επισκέπτονται.
Σε σύγκριση με τους βασικούς ανταγωνιστές της και κριτήριο το δείκτη ικανοποίησης η Ελλάδα καταλαμβάνει την πρώτη θέση με 88,5% ακολουθούμενη από την Κύπρο (83,4%). Στον δείκτη σχέσης ποιότητας-τιμής η Ελλάδα βρίσκεται και πάλι στην κορυφή με 85,1%, ξεπερνώντας στο νήμα την Τουρκία (84,8%). Πρωτιά για την Ελλάδα με κριτήριο την εξυπηρέτηση που απολαμβάνουν οι ξένοι τουρίστες τους οποίους ικανοποίησε σε ποσοστό 90,4%. Η Ελλάδα έφθασε στο 4 στα 4 κατακτώντας την πρώτη θέση και στο δείκτη ποιότητας φαγητού-ποτού αποσπώντας 88,9% με την Κύπρο να ακολουθεί στην δεύτερη θέση (87,3%) και την Ιταλία να συμπληρώνει την τριάδα με 83,7%.
Κάπου εδώ, όμως, τελειώνουν τα καλά νέα καθώς η Ελλάδα εμφανίζεται να υπερτερεί των προορισμών-ανταγωνιστών της μόνο σε ότι αφορά τις υπηρεσίες στα ξενοδοχεία χαμηλότερων κατηγοριών (τριών αστέρων και κάτω). Αντίθετα δίνει σκληρή μάχη με τους ανταγωνιστές της που προτιμούν ξενοδοχεία τεσσάρων αστέρων.
Στην υψηλότερη και πλέον προσοδοφόρα, ωστόσο, κατηγορία ξενοδοχείων πέντε αστέρων υφίσταται «ηχηρή» ήττα αφού κατατάσσεται τελευταία μεταξύ όλων των βασικών ανταγωνιστών της και στις τρεις επιμέρους κατηγορίες αξιολόγησης.
Αυτό προκύπτει από στοιχεία που περιλαμβάνονται στο στατιστικό δελτίο Οκτωβρίου του Ινστιτούτου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (SETE Intelligence). Τα στοιχεία προέρχονται από την εταιρεία ReviewPro η οποία εξειδικεύεται στη μέτρηση της online φήμης των ξενοδοχείων και καταγράφουν το Γενικό Δείκτη Ικανοποίησης (GRI) των πελατών τους.
Ο συγκεκριμένος δείκτης (GRI) υπολογίζεται για κάθε ξενοδοχείο μέσω της ανάλυσης των σχολίων που αναρτούν οι πελάτες σε εκατοντάδες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, ιστοσελίδες σχολιασμού ξενοδοχείων και ιστοσελίδες διαδικτυακών ταξιδιωτικών γραφείων, OTAs (Online Travel Agents). Η σχετική ανάλυση δεν βασίζεται μόνο στις ημερήσιες αναρτήσεις σχολίων αλλά αξιοποιούνται ιστορικά δεδομένα των τελευταίων 365 ημερών, με μεγαλύτερη έμφαση στα πιο πρόσφατα.
Τα συμπεράσματα προκύπτουν από την ανάλυση στοιχείων 1.126 ξενοδοχείων διαφόρων κατηγοριών από την Ελλάδα και 2.504 ξενοδοχεία από 16 ανταγωνιστικούς προορισμούς στη Γαλλία, την Ιταλία, την Ισπανία, την Κροατία, την Κύπρο και την Τουρκία. Τα στοιχεία που αναφέρονται στο 2015 βασίζονται σε αξιολογήσεις από 280.291 πελάτες ελληνικών ξενοδοχείων και 1.094.807 πελάτες ξενοδοχείων στους ανταγωνιστικούς προορισμούς που προαναφέρθηκαν. Το Σεπτέμβριο του 2016 αναλύθηκαν οι αξιολογήσεις που έκαναν 47.749 πελάτες ελληνικών και 136.181 πελάτες ξενοδοχείων των πιο πάνω ανταγωνιστικών προορισμών.
Ας σημειωθεί ότι δείκτης ικανοποίησης άνω του 80% μεταφράζεται ως θετική εμπειρία για τον πελάτη.
Όπως προκύπτει, λοιπόν, από τα στοιχεία της ReviewPro για τους συγκριτικούς δείκτες ποιότητας για την περίοδο Ιανουαρίου-Σεπτεμβρίου 2016, στην κατηγορία ξενοδοχείων πέντε αστέρων η Ελλάδα εξασφαλίζει μεν βαθμό «καλώς» αλλά κατατάσσεται τελευταία μεταξύ όλων των ανταγωνιστών της.
Στο δείκτη συνολικής ικανοποίησης των πελατών την πρώτη θέση κατέλαβε η ραγδαία ανερχόμενη Κροατία με 90,7% με τη Γαλλία να ακολουθεί σε απόσταση αναπνοής (90,6%). Στην τρίτη θέση βρέθηκε η Κύπρος με 89,8% ακολουθούμενη από την Ισπανία (83,6%). Η Ελλάδα βρέθηκε στην ουρά της κατάταξης με βαθμό ικανοποίησης 84,5%.
Με κριτήριο τη σχέση ποιότητας-τιμής στην κορυφή βρέθηκαν τα ξενοδοχεία πέντε αστέρων της Κύπρου (85,9%) ενώ ακολούθησαν τα ξενοδοχεία πολυτελείας της Τουρκίας (85,4%), της Κροατίας (83,1%), της Γαλλίας (82,8%) και της Ιταλίας (82,7%). Τα ξενοδοχεία πέντε αστέρων της Ελλάδας κατατάχθηκαν στην προτελευταία θέση με βαθμό ικανοποίησης 82,2%, μπροστά από τα αντίστοιχα της Ισπανίας που βρέθηκαν στην τελευταία θέση (81%).
Με κριτήριο την εξυπηρέτηση οι μονάδες πέντε αστέρων της Ελλάδας βρέθηκαν και πάλι στην τελευταία θέση με βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους 87,7%. Στην πρώτη θέση αυτή τη φορά βρέθηκε η Γαλλία (93,2%) ακολουθούμενη κατά σειρά από την Κύπρο, την Ιταλία, την Κροατία, την Ισπανία και την Τουρκία.
Στην τελευταία κατηγορία αξιολόγησης για τις υπηρεσίες εστίασης (φαγητό-ποτό) τα ελληνικά ξενοδοχεία πέντε αστέρων βρέθηκαν και πάλι στην τελευταία θέση με βαθμό ικανοποίησης των πελατών 83%. Στην κορυφή κατατάχθηκε και πάλι η Γαλλία (93,4%) ακολουθούμενη και πάλι από την Κύπρο, την Ιταλία, την Κροατία, την Ισπανία και την Τουρκία.
Στελέχη της αγοράς μετέφεραν στον Euro2day.gr την εκτίμηση πως η γνώμη των πελατών θα πρέπει να αποδοθεί εν μέρει στις μεγάλες προσφορές που έκαναν πέρυσι και φέτος πολλά ξενοδοχεία πέντε αστέρων στη χώρα μας σε μια προσπάθεια να βελτιώσουν την πληρότητά τους. Κίνηση, ωστόσο, όπως εξηγούσαν οι ίδιες πηγές, που ίσως αποδειχθεί μπούμερανγκ για τα ξενοδοχεία της υψηλότερης κατηγορίας αφού, συνήθως, συνοδεύεται από περικοπές δαπανών που αντανακλούν στην ποιότητα των υπηρεσιών που «εισπράττει» ο πελάτης.
Οι μονάδες λιγότερων αστέρων
Πολύ πιο ανταγωνιστικά εμφανίζονται να είναι τα ελληνικά ξενοδοχεία τεσσάρων αστέρων. Είναι χαρακτηριστικό ότι κατατάσσονται στη δεύτερη θέση με βαθμό ικανοποίησης πελατών 85,3%, πίσω από την Κροατία που βρέθηκε στην κορυφή με 86,1%. Με κριτήριο τη σχέση ποιότητας-τιμής η Ελλάδα βρέθηκε στην πρώτη θέση μαζί με την Κύπρο με βαθμό ικανοποίησης των πελατών 85%.
Τα ελληνικά ξενοδοχεία τεσσάρων αστέρων βρέθηκαν στην κορυφή από άποψη εξυπηρέτησης των πελατών τους με βαθμό ικανοποίησης 87,9% αλλά κατατάχθηκαν στην τελευταία θέση έναντι όλων των ανταγωνιστών τους με βάση την ποιότητα εστίασης (φαγητό-ποτό).
Τα ξενοδοχεία τριών αστέρων φαίνεται πως είναι το ισχυρό «χαρτί» της Ελλάδας στη μάχη με τους ανταγωνιστές της, όπως προκύπτει από τα στοιχεία της ReviewPro.
Είναι χαρακτηριστικό πως τα ελληνικά ξενοδοχεία αυτής της κατηγορίας κατατάσσονται πρώτα μεταξύ των ανταγωνιστών τους με βάση το συνολικό βαθμό ικανοποίησης (84,2%), τη σχέση ποιότητας-τιμής (87%) και εξυπηρέτησης (87%). Ο τομέας των υπηρεσιών εστίασης, ωστόσο, φαίνεται πως αποτελεί «αχίλλειο πτέρνα» των ελληνικών ξενοδοχείων. Αυτό επιβεβαιώθηκε και στην περίπτωση των μονάδων τριών αστέρων της Ελλάδας οι οποίες κατατάχθηκαν στην τρίτη θέση (81,3%), πίσω από τα αντίστοιχα της Κύπρου και της Κροατίας.
Παναγιώτης Δ. Υφαντής
ifandis@euro2day.gr
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου